공공서비스 디자인, 사람들의 행동을 바꾸다!

공공서비스 디자인이란

공공정책 및 공공서비스 부문에서 디자인적 사고를 적용하여 수요자의 욕구를 알아내고 행동 변화를 효과적으로 유도하여 정책의 최종 목표를 이룰 수 있도록 하는 방법입니다. 공공부문에서의 사람들의 혁신에 대한 요구가 커지고 있습니다. 공공 서비스에 대한 수요자의 기대 수준이 점점 높아지고 있기 때문입니다. 공공정책은 수요자의 의견을 듣고 그대로 실현한다고 해서 결과를 달성 하는게 아닙니다. 정책의 성패는 수요자의 의견을 얼마나 잘 반영했는가 아니라, 결과로 평가되기 때문입니다. 단순한 수요자 참여 방식은 답을 모르는 사람에게 답을 내놓으라고 요구하는 것과 같습니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 디자인적 사고를 통해 선입견이 없는 사람의 행동을 관찰하고 숨겨진 욕구를 찾아 그 해결책을 제시하는 것입니다. 그것이 바로 성공적인 공공서비스 디자인입니다. 그럼 공공서비스 디자인의 몇몇 사례를 살펴보도록 하겠습니다.

교통질서 문제를 해결하는 공공서비스 디자인

우리나라는 OECD 33개 국 중 교통사고 사망자수가 가장 많은 나라입니다. 영국은 교통신호를 잘 지키는 나라로 유명합니다. 영국이 교통 신호를 잘 지키는 나라인 이유는 많은 양의 감시카메라가 달려있기 때문입니다. 런던 시내에만 2만 개가 넘는 감시카메라가 설치되어 있고, 시내버스 후방에도 감시카메라가 설치되어 있어 갓길에 세워진 주차 차량을 적발하기도 합니다. 이렇게 많은 감시 카메라를 설치하기 위해서는 많은 예산이 필요합니다. 그러면 역시 교통질서를 잘 지키는 독일과 영국을 비교해 보겠습니다.

 

베를린 거리의 신호등은 건널목 앞쪽 정지선 옆에 나란히 배치되어 있습니다. 이 신호등 말고는 다른 신호등이 없습니다. 우리나라는 사거리 건너기 전에 하나 건너편에 하나 이렇게 두 개씩 설치되어 있습니다. 독일은 정지선 옆에 나란히 세워진 신호등 말고를 다른 신호등이 없기 때문에 만약 운전자가 정지선을 지나쳐서 차를 세우면 신호를 볼 수 없어서 난처한 상황이 됩니다. 그래서 운전자는 자연히 안전선을 지키게 되고 거리는 질서를 찾게 되며 예산도 절약할 수 있습니다. 기술과 규제의 힘이 아닌 디자인을 통해 수요자들의 행동을 조절한 사례라고 볼 수 있습니다.

에너지 절약을 유도하는 공공서비스 디자인에 대해 알아보겠습니다.

영국 가정의 탄소배출은 영국 전체 탄소 배출량의 3분의 1을 차지할 정도로 매우 높습니다. 2007년 영국은 가정의 탄소배출량을 줄이기 위해 서비스디자인 기업인 리브워크와 함께 사업을 추진하였습니다. 그들은 노후된 주거단지를 에너지 낭비 요인으로 보았고, 기존 에너지 사용량의 60% 수준까지 절감하는 것을 목표로 세웠습니다. 각 가정에서 추가 비용이 들지 않고도 에너지를 절감할 수 있는 방법을 제공하기 위해 3가지 서비스 아이디어를 개발하였습니다.
아이디어 1-TV로 에너지 사용 현상을 쉽게 파악할 수 있게 하여 스스로 에너지 사용을 인지하고 관리 할 수 있도록 유도합니다.
아이디어 2-마을 전체가 사용하는 에너지를 공동구매하는 기업을 설립. 기업은 에너지를 저렴하게 구입하여 발생하는 예산 절감분으로 각 가구마다 전월 대비 에너지 절감량이 클 경우 인센티브를 줍니다.
아이디어3-에너지 컨설팅 기업을 설립. 각 가정의 에너지 손실량을 점검하고 무료 단열재, 보일러 등 설비를 교체해줌. 비용은 이후 지속적으로 절감되는 에너지 절감분으로 대체 충당합니다.
위와 같은 3가지 핵심 서비스를 개발하여 실행함으로써 에너지 절감에 성공했고, 혁신백서에 소개되기도 하였습니다.

그럼 서울시의 범죄예방 공공서비스 디자인에 대해 알아보겠습니다.

서울시는 '염리동 범죄예방 프로젝트’라는 이름으로 서울시 디자인정책과가 서비스디자인 기업인 샘파트너스와 공동으로 범죄율이 높은 취약지역을 대상으로 진행하였습니다. 문제를 해결하는 핵심 방법으로 범죄의 두려움에 밖으로 나오지 않는 주민들을 밖으로 나와서 모이게 하는데 초점을 두었습니다. 해결 방안으로 인적이 드문 골목길에 사람들이 다니고 뛰어놀 수 있도록 자연적 감시의 기능을 활성화 시키도록 하였습니다. 골목에 활력을 불어 넣기 위해 '소금길’이라는 이야기 거리를 제공하여 건강, 문화, 커뮤니티의 통로역할을 할 수 있게 활력을 불어넣었습니다. '소금길’ 산책로를 전문 트레이너와 함께 기획하고, 곳곳에 안정 장치를 설치하였습니다. 가로등을 촘촘하게 설치하고 전봇대에는 비상벨을 두어 긴급할 때 도움을 요철할 수 있도록 하였고 채도 높은 노란색 대문을 지정하여 '소금 지킴이 길’을 운영하였습니다. 이러한 결과로 범죄 예방효과 78.6%, 만족도 83.3%로 높게 나왔고 지역 주민들도 범죄에 대한 두려움이나 불안감이 줄어들면서 이웃간의 소통이 활발해 졌다고 합니다.